Học gì từ Nhật Bản trong thời đại AI?
Không phải nghi thức bên ngoài, mà là cách biến sự tử tế trong công việc thành tiêu chuẩn có thể lặp lại.
Khi tôi đi mua một chiếc xe khoảng 50 triệu đồng, có một chuyện nhỏ làm tôi nhớ khá lâu. Ở cửa hàng đầu tiên gần nhà, nhân viên gần như chỉ đứng nhìn, tôi hỏi tới đâu thì trả lời tới đó, không chủ động chào, cũng chẳng hỏi tôi mua xe để đi làm, đi xa hay chở gia đình.
Tôi không cần người ta niềm nở quá mức, càng không cần cúi đầu cảm ơn liên tục, chỉ cần cảm thấy sự có mặt của mình được để ý.
Cách đó không xa là bà bán bún bò 50.000 đồng ở đầu đường nhà tôi. Khách vừa bước vô, bà đã kéo ghế, hỏi ăn gì, có lấy rau không, nước lèo vừa miệng chưa. Một tô lời chẳng bao nhiêu, nhưng bà hiểu khách quay lại mới là tiền của mình. Còn người đang bán món hàng giá gấp một ngàn lần lại đứng như thể bán được cũng được, không bán được cũng chẳng sao.
Tôi không biết người nhân viên ấy đã trải qua một ngày thế nào, lương thưởng ra sao, có được đào tạo đàng hoàng hay không, nên không muốn từ vài phút gặp gỡ mà phán xét một con người. Nhưng trải nghiệm của khách thì rất thật, mình không thấy được coi trọng thì mình đi.
Tôi qua một cửa hàng khác xa hơn, cũng chiếc xe đó, giá chẳng chênh bao nhiêu, nhân viên chủ động bước ra, hỏi đúng nhu cầu, giải thích từng thứ, thậm chí từ chối bán thêm một món phụ kiện vì thấy không phù hợp. Khi tôi phân vân, họ biết lúc nào nên nói, lúc nào nên để khách tự coi.
Chỉ khác nhau vài bước chân của người bán, nhưng phía sau vài bước chân đó là cả một cách nhìn về công việc.
Tôi từng gặp chuyện tương tự ở một ngân hàng trên đường Nguyễn Đình Chiểu. Vợ chồng tôi có một khoản tiết kiệm đến hạn, muốn xử lý rồi gửi lại ngay trong ngày, ngân hàng nói phải hôm sau quay lại mới làm được. Một ngày lãi với khoản tiền lớn không phải vài đồng tiền lẻ, nhưng thứ làm tôi bỏ đi lại không nằm ở số tiền ấy. Đó là việc không ai thử tìm thêm một cách khác, không ai nói để em kiểm tra lại cho anh chị, cũng chẳng ai có vẻ thấy chuyện khách mất một ngày lãi là điều đáng bận tâm.
Tiền của mình mà người giữ tiền còn thờ ơ hơn mình thì thôi, ôm tiền đi chỗ khác khỏe hơn. Tôi mang sang một ngân hàng trên đại lộ Lê Duẩn, họ xử lý trong ngày, tiếp đón đàng hoàng, từ đó đến nay tôi chưa có lý do để rời đi.
Dịch vụ tốt không có nghĩa là lúc nào cũng phải đáp ứng được mọi yêu cầu. Có những chuyện thật sự không làm được, có những quy định nhân viên không thể vượt qua. Nhưng ngay cả khi phải nói không, người có nghề vẫn làm cho khách cảm thấy người đối diện đang đứng cùng phía với mình, chứ không phải tìm một câu để đẩy mình về.
Mấy chuyện đó làm tôi nghĩ đến Nhật Bản.
Ai từng sống hoặc đi qua Nhật chắc không cần nghe thêm một bài kể về chuyện người Nhật cúi đầu, nói nhỏ nhẹ hay gói đồ đẹp ra sao. Những thứ ấy dễ nhìn thấy, nhưng tôi nghĩ đó mới là phần vỏ. Cái đáng học hơn là ở nhiều nơi, họ đã biến những công việc rất bình thường thành một cái nghề có tiêu chuẩn. Người đứng quầy thì đứng cho ra người đứng quầy, người đóng hàng thì đóng cho ra đóng hàng, người dọn vệ sinh thì dọn cho ra dọn vệ sinh.
Không phải công việc lớn mới cần làm tử tế. Một con cá vài trăm yên vẫn phải gói đàng hoàng, một chuyến xe ngắn vẫn phải chạy cho đúng giờ, một món đồ nhỏ vẫn phải được trao đi theo cách khiến người nhận không cảm thấy mình bị coi thường.
Nghĩ kỹ thì bà bán bún bò 50.000 đồng kia có khi đang làm nghề, còn người bán chiếc xe 50 triệu mới chỉ đang có một việc để làm. Hai chữ nghe gần nhau mà xa dữ lắm. Đi làm là tới giờ thì có mặt, hết giờ thì về, còn làm nghề là thấy thứ đi ra khỏi tay mình có dính một phần danh dự của mình trong đó.
Tinh thần ấy không phải đặc sản riêng của Nhật, bà bán bún bò đầu đường nhà tôi cũng có. Nhật đáng học ở chỗ họ đã cố biến điều vốn phụ thuộc vào sự tử tế của từng người thành một tiêu chuẩn có thể lặp lại. Khách không cần cầu may hôm nay gặp đúng người có tâm thì mới được phục vụ đàng hoàng. Người bình thường bước vào đúng vị trí vẫn hiểu mình phải làm gì, lỗi tới đâu thì được chặn tới đó, chuyện gì đã từng xảy ra thì người sau biết để khỏi đóng học phí thêm lần nữa.
Điều này càng đáng nghĩ trong thời AI, bởi AI đang làm rất nhiều năng lực trở nên rẻ đi. Viết một bài, dựng một trang web, làm một bản thiết kế, soạn hợp đồng, phân tích dữ liệu, những việc trước đây mất vài ngày thì giờ vài chục phút đã ra hình ra dáng.
Cái mặt tiền của năng lực đang rẻ nhanh như quần áo may sẵn, nhìn từ xa ai cũng mặc vừa, nên chỗ phân biệt lại càng nằm ở đường kim mũi chỉ phía trong.
AI có thể cho nhân viên bán hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, lịch sử khách hàng, cách tư vấn, thậm chí gợi ý câu nào nên nói tiếp. Nhưng AI không chữa được chuyện người bán không muốn bước ba bước ra đón khách. Ngân hàng có thể có ứng dụng đẹp, nhận diện khuôn mặt, máy móc hiện đại đủ thứ, nhưng khách mang tiền tới mà chẳng ai buồn nghĩ cách giữ thì cái hiện đại ấy giống căn nhà lát đá bóng loáng mà bếp không có lửa.
Cho nên học Nhật trong thời AI không phải học thêm vài nghi thức, càng không phải bê nguyên cách cúi đầu hay cách họp hành về. Cái nên học là cách biến sự tử tế trong công việc thành một phần của hệ thống.
Một doanh nghiệp yếu thường sống nhờ vài người giỏi. Người đó có mặt thì mọi chuyện chạy, nghỉ một hôm là cả công ty như chiếc xe mất tay lái. Doanh nghiệp mạnh phải làm được chuyện ngược lại, người bình thường vào đúng vị trí vẫn biết mình cần làm gì, việc nào được tự quyết, việc nào phải hỏi, lỗi nào hệ thống phải chặn, lỗi nào con người phải chịu trách nhiệm.
Người Việt mình hay quý người chữa cháy giỏi, còn điều đáng học ở Nhật là họ cố xây một căn nhà ít cháy hơn.
AI làm chuyện này vừa dễ hơn, vừa nguy hiểm hơn. Dễ vì máy có thể lưu quy trình, rà lỗi, nhắc việc và truyền lại kiến thức rất nhanh. Nguy hiểm vì càng nhiều việc đi qua tự động hóa, trách nhiệm càng dễ tan ra. Một sản phẩm có thể đi qua mô hình AI, mẫu có sẵn, dữ liệu từ chỗ khác, vài lớp tự động rồi một người bấm duyệt. Đến lúc có chuyện, lỗi của dữ liệu, lỗi của hệ thống, lỗi của người nhập yêu cầu, lỗi của bộ phận trước, cái bánh bị khét mà cả bếp không ai nhận mình là người nướng.
Thứ đáng sợ không phải AI đôi lúc làm sai, mà là đến một lúc chẳng còn ai thấy ngượng khi thứ mình đưa ra làm khách thất vọng, vì ai cũng nghĩ mình chỉ là một mắt xích nhỏ.
Nếu bỏ hết phần nghi thức bên ngoài, tinh thần nghề nghiệp của Nhật có một cái lõi khá đẹp: thứ đi ra khỏi tay mình thì ít nhiều mang tên mình, dù tên mình chẳng được in ở đâu hết. Máy có thể làm phần việc, nhưng máy không biết xấu hổ. Máy có thể sinh ra câu trả lời, nhưng không có danh dự để mất. Cuối cùng vẫn phải có một con người nói được: việc này tôi chịu.
Nhưng còn một chuyện khó hơn, đó là làm sao tạo ra những người đủ nghề để nói câu ấy trong tương lai.
AI đang lấy đi rất nhiều công việc sơ cấp. Nhìn trước mắt thì tốt, vì chẳng ai muốn ngồi cả ngày làm những việc nhỏ, chậm và lặp đi lặp lại. Nhưng chính những việc chán đó nhiều khi lại là nơi người ta lớn nghề. Một người giỏi hôm nay từng sửa hàng ngàn lỗi vụn, gặp đủ loại khách, làm hư đủ thứ rồi tự tay cứu lại. Con mắt nghề nghiệp không tự mọc ra sau một khóa học, nó giống lớp chai trên bàn tay người thợ, phải cầm đồ nghề đủ lâu mới có.
Nếu AI làm hết những bậc thấp nhất của chiếc thang, người trẻ có thể lên cao nhanh hơn, nhưng cũng có nguy cơ chưa đứng chắc ở bậc nào đã được đưa lên tới nóc. Sản phẩm nhìn rất khá, báo cáo rất đẹp, câu chữ rất trơn tru, thành ra dễ tưởng mình đã đủ nghề. Đến lúc gặp một trường hợp lạ, họ có công cụ rất mạnh trong tay nhưng trong đầu chưa đủ trải nghiệm để biết điều gì đang sai.
Phán đoán không phải cái ghế được giao là tự nhiên ngồi lên được, nó là phần cặn còn lại sau rất nhiều lần tự tay làm, tự tay sai rồi tự tay sửa.
Đây là nghịch lý đáng lo: AI cần người có nghề để kiểm tra nó, nhưng nếu giao hết việc học nghề cho AI, vài năm nữa có thể thiếu chính những người đủ nghề để kiểm tra AI.
Nhật có một thứ đáng học ở chỗ này, đó là năng lực truyền nghề. Quan hệ giữa người đi trước và người đi sau của họ có nhiều phần bảo thủ, chậm chạp, có lúc rất phiền, nhưng bên dưới vẫn có một điều đáng giữ: người giỏi không được phép trở thành cái giếng riêng của mình. Kiến thức phải đi qua người khác, lỗi cũ phải thành bài học mới, người sau phải hiểu không chỉ làm thế nào mà còn tại sao phải làm như vậy.
Một công ty có mười người rất giỏi mà không làm ra được người thứ mười một thì giống khu vườn có mười cây cổ thụ mà chẳng ươm một cây con. Hôm nay nhìn rất mát, vài chục năm sau chỉ còn đất trống.
Đào tạo trong thời AI không có nghĩa là bắt người trẻ quay lại làm tay mọi thứ cho cực, càng không phải giấu công cụ để họ đi con đường dài giống thế hệ trước. AI nên rút ngắn thời gian học nghề, chứ không được xóa mất quá trình học nghề. Người mới vẫn phải được thấy lỗi thật, gặp khách thật, điều tra những trường hợp AI làm sai, theo một quyết định tới tận hậu quả cuối cùng, làm cạnh người già nghề và được tự chịu trách nhiệm trong một phạm vi đủ nhỏ để sai mà chưa làm sập nhà.
Nếu không, lực lượng lao động tương lai rất dễ thành ổ bánh mì bị khoét ruột. Trên cùng còn vài chuyên gia rất giỏi, phía dưới rất đông người biết dùng AI, còn lớp người ở giữa, những người hiểu việc đủ sâu để giữ hệ thống chạy mỗi ngày, lại mỏng dần.
Mà chính lớp giữa mới là xương sống của doanh nghiệp. Họ không phải thiên tài, cũng không phải người chỉ biết bấm nút. Họ là người nghe tiếng máy đã thấy có gì lạ, nhìn bảng số liệu thấy có mùi, nghe khách nói một câu đã biết chuyện này không xử lý thì ngày mai sẽ thành chuyện lớn.
Cuối cùng, tất cả quay về hai chữ rất cũ: niềm tin.
AI làm chữ, hình, video, hồ sơ và vẻ ngoài chuyên nghiệp ngày càng rẻ. Một người mới vào nghề có thể nói giống chuyên gia, một công ty nhỏ có thể trình bày như tập đoàn, một sản phẩm còn non có thể mặc chiếc áo rất đẹp. Khi ai cũng làm ra được thứ nhìn coi được, người ta sẽ bắt đầu trả tiền nhiều hơn cho thứ đáng tin.
Lòng tin nghe giống chuyện đạo đức, nhưng thật ra là một loại hạ tầng kinh tế. Tôi mua một món đồ mà phải kiểm từng con ốc thì món đó rất đắt, dù giá bán có rẻ. Tôi giao việc cho một công ty mà ngày nào cũng phải dí thì hợp đồng đó rất đắt, vì tôi còn phải bỏ người ra canh. Tôi đọc một báo cáo mà phải kiểm lại từng con số thì thông tin đó rất đắt, vì nó ăn thêm thời gian và sự bình an của tôi.
Một xã hội có chữ tín giống con đường được trải nhựa phẳng, người ta chạy nhanh hơn vì không phải né ổ gà từng mét. Không phải ở đó không bao giờ có sai, mà vì sai thì có người nhận, có cách truy lại và có người sửa tới nơi.
Thứ tôi muốn học ở Nhật không nằm ở cái cúi đầu, mà ở cách họ biến thái độ nghề nghiệp thành tiêu chuẩn, để một người bình thường đứng trong một công việc bình thường vẫn hiểu rằng đã nhận việc thì phải làm cho ra việc.
Nói cho công bằng, tinh thần ấy không nằm riêng ở Nhật. Nó cũng nằm trong đôi tay bà bán bún bò đầu đường, trong người thợ sửa cho xong một món dù khách đã trả tiền, trong người nhân viên chịu hỏi thêm một câu thay vì đẩy khách đi. Nhật đáng học không phải vì người Nhật sinh ra đã tử tế hơn ai, mà vì họ đã cố biến những điều tốt ấy thành nếp làm việc đủ bền để truyền từ người này sang người khác.
Khi năng lực tạo ra trở nên rẻ, thứ đáng tin sẽ trở nên đắt. AI có thể giúp người ta làm nhanh hơn, nói hay hơn, trình bày đẹp hơn, nhưng cuối cùng khách hàng vẫn phải hỏi một câu rất cũ:
Giao việc cho người này rồi, mình có yên tâm quay lưng đi được không?
Có lẽ đó mới là thứ sâu nhất còn đáng học từ Nhật Bản trong thời đại AI.
Lữ Minh Trí — #byluminhtri